¿Qué es servicio al cliente y cuál es su importancia?

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El servicio o atención al cliente es el apoyo que una empresa les brinda a sus usuarios antes, durante y después del proceso de compra.

Por «apoyo» nos referimos a ofrecer orientación sobre los productos que ofrece, aclarar dudas, resolver inconvenientes, etc. Básicamente cualquier interacción empresa-cliente que facilite y/o mejore la experiencia de compra del consumidor.

Contar con una buena atención al cliente es fundamental para cualquier empresa. Si quieres saber más sobre este servicio, quédate. Bajo estas líneas te daré ejemplos para que lo entiendas mejor, te diré por qué es tan importante y te compartiré algunos consejos para mejorar la atención al cliente en tu empresa.

Ejemplo práctico para entender el servicio al cliente

Supongamos que yo quiero comprar un teléfono inteligente, así que entro a una tienda de teléfonos.

Al llegar, no sé cuál comprar, así que requiero orientación sobre los dispositivos. Amablemente alguien de la empresa me brinda información sobre los modelos disponibles.

Al orientarme sobre los productos que la empresa vende, me está brindando apoyo, así que me está dando atención al cliente antes de realizar la compra.

Luego de analizarlo, decido comprar uno de sus teléfonos, así que, mientras me dicen los métodos de pago, meten el dispositivo en su caja y luego en una bolsa. Al finalizar, me dan mi nuevo teléfono con su factura y se despiden cordialmente. ¡Me están brindando atención al cliente durante la compra!

Luego de unos días el dispositivo que compré ha comenzado a fallar, así que regreso a la tienda para tramitar la garantía y cambiar el aparato defectuoso por uno nuevo. Al llegar, una persona me atiende y me dice los pasos a seguir para realizar el cambio. En ese caso, me están brindando atención al cliente post-venta.

¿Por qué es importante la atención al cliente?

Este servicio juega un papel fundamental en la obtención y satisfacción de clientes. Por lo tanto, es considerado uno de los pilares que sostienen a un negocio.  

De hecho, se ha demostrado que, para el público en general, la atención al cliente de una empresa es tan importante como el producto o servicio que ofrece.

Pero, ¿por qué el servicio al cliente es tan relevante en una empresa? Aquí te explicamos las razones principales:

Da la primera impresión

Por ahí dicen que es esencial dar una buena primera impresión… Esta es una frase que aplica en todos los aspectos de la vida.

Se ha demostrado que los clientes juzgan a una empresa basándose en la atención recibida.

Es decir, si de entrada una persona recibe una mala atención, es muy probable que asocie esto con algo malo y descarte de inmediato a la empresa en cuestión.

Mientras que, si por el contrario recibe una buena atención, las probabilidades de que se convierta en cliente se incrementan considerablemente.

Puede ser un factor diferencial de tu marca

Para poder resaltar entre tus competidores siempre es necesario tener un factor diferencial. Es decir, debes ofrecer algo distinto y mejor a lo que ofrece tu competencia.

La atención al cliente puede ser uno de esos factores diferenciales que te sirva para destacar y atraer a muchos más clientes.

Hoy en día es bastante bueno y productivo caracterizarse por ofrecer un servicio al cliente muy eficaz. Es algo que puede servirte para crear una buena reputación, lo que se traduce en un incremento de la clientela gracias a las recomendaciones boca a boca.

Influye en la satisfacción de los clientes

Podría parecer que el objetivo de una empresa es solo vender. ¡Pero no es así! Para poder crecer, también es importante mantener a los clientes satisfechos.

Si un negocio ofrece un mal servicio al cliente, puede que aun así venda. Pero, sin lugar a dudas, los consumidores no estarán satisfechos luego de recibir una mala atención.

Esa insatisfacción colectiva, a largo plazo, puede ser contraproducente. Pues es probable que todo se venga abajo por la inconformidad de los clientes, las malas críticas, reseñas u opiniones, y la mala reputación que la marca se ha de ganar.

Le da más confianza a las personas

Algunos afirman que para poder conseguir que un cliente te compre, debes ganarte su confianza. Y no parece tan descabellado, pues cuando alguien decide adquirir uno de tus productos, está confiando en que eres la mejor opción, en que le darás justo lo que está buscando…

Pero, para ganarse esa confianza es imprescindible ofrecer una buena atención. ¡Nadie podrá confiar en una empresa que no puede gestionar efectivamente su servicio al cliente!

Sirve para conseguir clientes nuevos y recurrentes

Como mencionamos hace algunas líneas, un buen servicio al cliente es sinónimo de una buena primera impresión. Por lo que es un incentivo a los usuarios para que realicen una compra, lo que se traduce en un incremento de nuevos clientes.

De igual forma, si una persona ya te compró en el pasado y tuvo una buena experiencia gracias a la atención recibida, es muy probable que se convierta en recurrente. Es decir, es posible que te vuelva a comprar.

¿Cómo es un servicio al cliente de calidad?

Oportuno

¡A nadie le gusta esperar! A los clientes les gusta ser atendidos rápidamente una vez que entran a un negocio, una página web, un chat o una red social de una empresa.

Empático

Las personas encargadas del servicio al cliente deben mostrarse empáticas y pacientes con los usuarios, escuchar sus sugerencias, comentarios e incluso quejas con atención.

Proactivo

El área de atención al cliente debe estar constituida por personas proactivas, que tengan chispa, que estén un paso adelante de las necesidades del cliente y que ofrezcan soluciones cuando se presenten problemas.

Completo

Las personas a cargo del servicio al cliente deben estar capacitadas para brindar un servicio completo.

Es decir, deben poseer todo tipo de información sobre la empresa, de modo que tengan respuesta a cualquier pregunta que un cliente pueda hacer.

Intuitivo

El mejor servicio al cliente es aquel que puede anticiparse a los requerimientos de los usuarios. Es decir, aquel capaz de ayudar a las personas sin necesidad de que lo pidan.

Para lograr un servicio así de eficaz, primero que nada debes estudiar muy bien a tus clientes y segundo debes tener una estrategia de servicio al cliente bien estructurada.

Genuino

Deben evitarse las respuestas genéricas y predeterminadas cuando un cliente hace una pregunta. A las personas les gusta recibir respuestas personalizadas, humanas y acorde a sus necesidades…

Que se note que de verdad has tomado en cuenta lo que han dicho, que los has analizado y has planificado una buena respuesta.

Debe tener buena disponibilidad

Recuerda, a las personas no les gusta esperar. Si por alguna razón no puedes brindarles atención al cliente justo cuando la necesitan, entonces es muy probable que decidan ir a otro lado por ayuda. Es decir, dile adiós a ese cliente.

Debe ser claro y conciso

La atención que les brindes a tus clientes debe ser clara y concisa, que sea fácil de procesar y que no les quite mucho tiempo, de lo contrario, pueden perder el interés.

¿Qué debes tener en cuenta para mejorar el servicio al cliente en tu empresa?

Canales de comunicación

Como mencionamos hace unas líneas, es importante tener buena disponibilidad. Para esto, es necesario ofrecer atención por diferentes canales.

Por ejemplo, puedes atender clientes por Email, por Whatsapp, por llamada, personalmente en tu negocio, por redes sociales, etc. Mientras más canales, mejor. Eso sí, dale a cada canal la importancia que merece, no descuides ninguno.

Capacitación

Asegúrate de brindarle herramientas y una capacitación adecuada al equipo de atención al cliente.

¡No puedes enviarlos a la guerra sin municiones! Para hacer bien su trabajo, es necesario que pasen por un proceso de aprendizaje, el cual debes facilitarles.

Feedback o retroalimentación por parte de los clientes

No tengas miedo de realizar encuestas para medir la satisfacción de los clientes respecto a la atención.

Asegúrate de preguntarles cómo les ha parecido la atención recibida y qué consideran que deberían mejorar. A fin de cuentas, todo el trabajo se hace para los clientes, así que su opinión es importantísima.

Equipo de atención al cliente

Por último, debes analizar muy bien quiénes serán las personas que conformarán tu equipo de atención al cliente.

Pues, como comentamos anteriormente, aquellos que trabajen en esta área deben ser proactivos, empáticos, ágiles y tener grandes habilidades para relacionarse con otras personas.

Así que debes tener mucho cuidado con quién incluyes a tu equipo. Una persona que carezca de las cualidades antes mencionadas puede no estar preparada para asumir la responsabilidad de darle la cara al público en nombre de tu empresa.

¿Quieres formar un buen equipo de atención al cliente?

Si tienes una empresa y quieres mejorar el servicio de atención al cliente puedes registrarte en Shalder y crear tu equipo con freelancers de toda Latinoamérica.

Entre nuestras categorías podrás encontrar la de «servicio al cliente». Allí puedes contratar expertos en esta área, que pueden ayudarte a planificar estrategias para mejorar la atención al cliente y participar activamente en el servicio en sí.

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Autor:

Luis de Shalder

Publicado:

July 9, 2021

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