¿Qué es un community manager y cuál es su función?

En nuestro artículo «Qué es un freelancer y cómo genera ingresos» mencionamos que una de las habilidades freelance con mayor demanda era la de community manager. Pero ¿qué es y cuál es su función? ¡Te lo contamos!

En una empresa, el o la community manager es aquella persona encargada de gestionar las redes sociales. Es por esta razón que también se le conoce como administrador, gestor o encargado de redes sociales.

¿Qué hace un community manager?

Como ya mencionamos, se encarga de administrar las redes sociales de una empresa. Parece sencillo, ¿no?

Sin embargo, si desglosamos este trabajo, podremos notar que es mucho más complejo de lo que imaginamos, pues implica una serie de tareas que requieren de conocimientos, habilidades y, además, de un gran compromiso.

A continuación te explicamos una por una las funciones de un community manager.

Establecer los objetivos y planificar estrategias

Para comenzar a desarrollar su labor, un administrador de redes sociales debe establecer una serie de objetivos, mismos que servirán de base para planificar cuál es la mejor estrategia.

Hablando en términos un poco menos técnicos, el community manager primero debe preguntarle al cliente qué es lo que espera conseguir con la ayuda de las redes sociales.

Además de esto, debe involucrarse con la empresa, conocer su filosofía, los productos que vende, su historia, etc. Todo esto para asegurarse de que lo que se plasme en las redes sociales tenga relación con lo que la marca representa.

Posteriormente, basándose en lo que el cliente espera, deberá plantearse una serie de objetivos. Y, por último, planificará de qué manera logrará esos objetivos, es decir, qué estrategias usará.

Identificar las redes sociales con mayor afluencia de público objetivo

No a todos nos gustan las mismas redes sociales. Algunos pasan más tiempo en Instagram, otros en Facebook o en Twitter. ¿Cuál es tu red social favorita?

El community manager debe identificar cuál o cuáles son las redes sociales favoritas del público objetivo. Lógicamente, antes de hacerlo deberá conocer cuál es el público objetivo o target.

Luego de identificarlas, deberá darles un enfoque específico a estas para sacarles el mayor provecho.

Te daremos un ejemplo muy común. Según estadísticas, la red social TikTok es muy frecuentada por personas pertenecientes a la generación Z (nacidas entre 1995 y 2005).

Por lo que, si el público objetivo de una empresa son personas de entre 26 y 16 años, el community manager deberá establecer a TikTok como la red social con mayor afluencia y, por lo tanto, la red social prioritaria en su estrategia.

Esto no quiere decir que las demás redes sociales no se usarán, sino que se hará mayor énfasis en aquellas cuya afluencia de público objetivo sea significativa. Básicamente, la clave está en hacer una estrategia específica para cada red social.

Participar en la creación del contenido

El gestor de redes no se encarga simplemente de publicar el contenido, sino que también participa activamente en la creación del mismo.

Por lo tanto, debe estudiar el mercado, analizar qué le gusta, cuál es el contenido de mayor valor para el público objetivo, qué tipo de contenido encaja mejor con la filosofía de la empresa y lo que ofrece a sus clientes, etc.

Incluso, entre sus labores está analizar a la competencia. Es decir, ver cómo manejan sus redes sociales otras empresas del mismo sector, qué tipo de contenido publican, con cuál les va mejor, etc.

Todo esto con el fin de nutrir las RR.SS. con contenido de valor, original y que sea variado. Es decir, diferentes tipos de contenido con distintos enfoques (publicitarios, informativos, interactivos, etc.)

¡Ojo! Cuando hablamos de «crear contenido», nos referimos únicamente a planificar qué se publicará o estudiar el tipo de contenido más adecuado. Esto no incluye diseño gráfico o redacción del contenido.

En algunos casos el community manager también diseña los copys de los posts publicitarios, las imágenes de los mismos, participa en la edición de los videos, etc. Pero estas no son tareas que estén dentro de sus obligaciones; de hecho, cada una tiene su propio especialista (copywriter, diseñador gráfico y editor audiovisual respectivamente).

En todo caso, estos son trabajos que algunos community managers ofrecen como un «extra», por una paga extra, claro está.

Fijar un calendario de publicaciones

La frecuencia con la que se publica en los medios sociales es otra de las tareas a cargo del community manager. Este decide cuántas publicaciones se hacen semanalmente, e incluso elige la hora en que se publica.

Parece una tarea sencilla, pero en realidad tiene su ciencia. Publicar de forma infrecuente no es conveniente, pero hacerlo con demasiada frecuencia tampoco lo es; en ambos casos se reduce el impacto y el alcance de las publicaciones.

Por lo tanto, el administrador de las RRSS deberá encontrar un equilibrio y realizar las publicaciones con la frecuencia correcta y a la hora correcta. Es decir, a la hora que haya más tráfico o, dicho de otra forma, cuando haya más personas usando las redes.

Hacer campañas de publicidad y sorteos

Casi todas las redes sociales tienen sus propios sistemas de anuncios publicitarios, como por ejemplo Facebook Ads, Instagram Ads, etc.

Si estos sistemas de anuncios son usados correctamente pueden ser de gran utilidad para las empresas, pues las ayudan a tener más alcance, aumentar el número de seguidores y hasta conseguir clientes.

El gestor de medios sociales de una empresa debe crear campañas de publicidad a través de estos sistemas. Y, al final, analizar los resultados de las mismas, para entregar un informe que permita determinar si la campaña fue exitosa o no.

De igual forma, los sorteos son otra gran herramienta para aumentar el alcance y los seguidores de una cuenta en RRSS. Y, la planificación de estos, estará a cargo del community, quien debe elegir la dinámica del sorteo, cuándo se realiza, cuánto dura, qué se publica mientras esté vigente, etc.

Ser la voz de la empresa ante el público en RRSS

El community manager es quien representa a la marca o empresa en los medios de comunicación sociales. Se encarga de responder comentarios y mensajes directos que dejen los usuarios.

Es importante mencionar que su forma de contestar debe tener cierta concordancia con lo que la empresa busca transmitir, recuerda que será el encargado de darle voz en las redes.

Brindar atención al cliente

Muchos de los mensajes y comentarios que responderá el administrador serán preguntas o incluso quejas. Por lo tanto, debe estar capacitado para orientar a los usuarios y brindarle la información que necesitan, bien sea sobre productos, precios, inventario o cualquier otra duda.

Todo esto en un periodo de tiempo adecuado, pues a nadie le gusta esperar por una respuesta ¿cierto?

Hacer crecer la comunidad

Es fundamental que las redes sociales de una empresa sean dinámicas, que tengan actividad en otras cuentas y que sean interactivas. De esta forma se puede hacer crecer la comunidad.

Así que el encargado de las RRSS debe ir a otras cuentas, dar likes, hacer comentarios que llamen la atención, en fin, darle actividad a las redes con el fin de atraer a nuevos usuarios sin hacer «Spam».

Cuidar la reputación de la empresa

Otra de sus funciones es averiguar qué se habla de la empresa en los medios sociales, si tiene comentarios negativos, si tiene malas reseñas, etc.

Esto con el objetivo de mejorar, atender a los clientes inconformes y defender a la empresa si es necesario, siempre velando por mantener una buena reputación.

Analizar las estadísticas

Cuando tienes una cuenta empresarial en una red social, por lo general esta te ofrece ciertas métricas de interés, como el alcance de tus publicaciones, la tasa de descubrimiento, tasa de engagement, etc.

El encargado de las redes sociales debe hacer un monitoreo periódico de estas estadísticas para determinar cómo van las estrategias, si se están alcanzando los objetivos o si hay que mejorar algunos aspectos.

Por lo general el monitoreo de las estadísticas se hace de forma semanal o quincenal. Lo ideal es que, a final de mes, el community sea capaz de generar un informe y presentarlo a la empresa, para que esta también pueda echarle un ojo a los avances en materia de medios sociales.

Community analizando estadísticas

Diferencias entre Community Manager y Social Media Manager

Al social media manager también se le conoce como gestor de redes sociales. Por esta razón, muchas personas se preguntan: ¿community manager y social media manager son lo mismo?

En teoría no lo son, pues básicamente el social media manager es el encargado de realizar el planteamiento estratégico en redes sociales, mientras que el community manager es el que lleva a la acción toda esa estrategia.

En ese sentido, el social media manager sería el encargado de tareas como:

Mientras que el community manager sería el encargado de llevar ese plan o esa estrategia a la acción, realizando las siguientes tareas.

Sin embargo, como habrás notado, cuando hablamos de las funciones de un community manager incluimos todas estas tareas. Es decir, tanto la parte estratégica como la parte práctica y analítica. Pero, ¿por qué?

Esto se debe a que, en la mayoría de casos, cuando las empresas contratan community managers freelancers, esperan contratar a alguien que pueda realizar tanto las tareas de un community manager, como las tareas de un social media manager.

Básicamente, en el ámbito freelance no existe diferencia o no hay una línea que separe estas dos profesiones. Claro que hay excepciones en las que se contrata a un community manager solo para ejecutar la estrategia que alguien ya diseñó.

Pero, como mencionamos, por lo general se busca a una misma persona para que realice ambas tareas y a esa persona se le llama community manager.

Habilidades que debe tener un community manager

Para llevar a cabo esta labor con éxito es preciso que el encargado de las redes sociales tenga las siguientes habilidades.

Pero además, también deberá tener conocimientos en las siguientes áreas:

Importancia de tener un buen administrador de redes sociales

Los medios de comunicación sociales son una de las tantas vías que puede utilizar una empresa o marca para tener mayor exposición, reconocimiento, posicionarse mejor, etc.

Si son administradas correctamente, las RRSS pueden convertirse en una herramienta muy beneficiosa, que contribuya al incremento de las ventas y a mejorar el engagement de los usuarios con la marca.

Es por esta razón que es fundamental tener una persona experta administrando las redes sociales. Alguien que sea capaz de cautivar al público, atraer a más usuarios para que descubran la marca, crear campañas de publicidad que generen impacto, etc.

Es decir, alguien que sepa aprovechar los medios sociales como un canal de comunicación efectivo con los usuarios y una herramienta de marketing que favorezca el crecimiento de la marca.

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Autor:

Luis de Shalder

Publicado:

April 23, 2021